Проблема старая. В статье Harvard Business Review 2002 года авторы спрашивают, почему 55% CRM-проектов отталкивают клиентов и снижают прибыль. Цифре больше двадцати лет, и свежей российской статистики мы не нашли. Поэтому ниже причины, а не проценты: то, что проверяется на любом внедрении.
Нет человека, который отвечает за систему
Подрядчик ушёл, новые менеджеры заводят поля как хотят, через полгода порядка нет. Назначьте администратора портала со своей стороны до старта, а не после сдачи.
Настроили программу, а не продажи
Воронку взяли из шаблона, а стадии не совпадают с тем, как менеджеры ведут сделку. Система начинает мешать, и работа уходит обратно в Excel. Сначала опишите, как идёт сделка, потом настраивайте стадии.
Слишком много полей
Каждый отдел попросил своё поле, и карточка превратилась в анкету. Оставьте обязательными только те поля, которые нужны на конкретной стадии.
Руководитель сам не смотрит в CRM
Если отчёт всё равно собирают в таблице, менеджерам незачем вести сделки в системе. В Битрикс24 робот может записать в историю, что менеджер вовремя не передвинул сделку, а руководитель отфильтрует такие записи и увидит, как часто это происходит. Это работает, только если руководитель туда заходит.
В новую систему перенесли старый беспорядок
Дубли и устаревшие контакты убивают доверие к базе. В Битрикс24 автоматически объединяются только карточки, у которых совпадают значения всех полей и один ответственный, остальные придётся разбирать вручную. Закладывайте чистку в план.
Обучили один раз
Команда прослушала обучение, а через месяц пришли новые люди. Записи и короткие инструкции должны остаться у вас.
Приняли работу, не проверив
Акт подписан по списку настроек, а тестовую заявку никто не проводил. Проверяйте путь целиком: заявка, звонок, сделка, счёт, отчёт. Роботов можно пройти пошагово в отладчике на тестовой сделке.
Источники